Les hôtels ne seront plus jamais comme avant

Les robots chargés de l’enregistrement et du service de chambre sans contact sont l’avenir et la nouvelle réalité du secteur hôtelier, indique le site d’actualités Vox. Aux Etats-Unis ainsi qu’un peu partout dans le monde, la physionomie des hôtels a été totalement bouleversée avec la pandémie de Covid-19.

Nouvelle norme

Dorénavant, si vous prévoyez de prendre un hôtel aux États-Unis ou dans un autre pays européen, sachez que votre séjour risque d’être complétement différent.  De l’enregistrement sans contact, des repas servis via des distributeurs automatiques en passant par les concierges chatbots et les certifications accrues de propreté, les technologies sans contact, la distanciation physique et les règles extrêmes d’hygiène constituent désormais la nouvelle norme pour les séjours hôteliers.

Aux Etats-Unis, les hôtels sont maintenant davantage axés sur la technologie qu’auparavant, le tout avec un service à la clientèle numérique individualisé.

Chip Rogers, président de l’American Hotel & Lodging Association explique que le secteur est conscient que la clé de de la croissance et de la reprise consiste à faire progresser la technologie à un moment où de telles avancées façonnent la reprise du secteur.

« Il s’agit d’une toute nouvelle expérience qui inclut par exemple les repas à emporter et les heures d’enregistrement et de départ flexibles. »

Enregistrement sans contact et clé numérique

Le temps où un réceptionniste vous accueillait à l’entrée de l’hôtel semble désormais révolu. Des chaînes d’hôtel tels que Marriott, Hyatt, citizenM et Hilton ont toutes choisi l’enregistrement sans contact. La plupart des grands groupes hôteliers ont investi massivement dans l’utilisation de clés numériques. De cette manière, les clients peuvent se passer des services de réception et utiliser leur téléphone en tant que clé de chambre.

Toutefois, on continue à vous accueillir à la porte d’entrée. De nos jours, les hôtels sont équipés de dispositifs de contrôle de température sur la façade et sur le perron. Certains établissements ont même recours à des caméras thermiques qui se chargent de la lecture de la température corporelle de chaque client.

Par ailleurs, des « ambassadeurs » se baladent dans l’hôtel afin d’aider les clients lors de l’enregistrement sans contact sur iPad (certains dispositifs sont dotés d’écrans autonettoyants). Ou alors, des informations détaillées sur absoluement tous les aspects de l’hôtel, du service de chambre à la modification de la température de votre suite, sont proposées via l’application de l’établissement.

« Il n’est plus nécessaire de bavarder ou de s’asseoir et de boire un verre de champagne lors de l’enregistrement ou du départ. C’est quelque chose dont les gens ne veulent plus. Ils souhaitent s’installer dans leur chambre le plus rapidement possible sans faire d’arrêt à la réception », explique Ian Schrager du Studio 54, fondateur du Public Hotel de New York.  « La technologie doit cependant compléter l’expérience », précise-t-il.

La chaîne d’hôtels Edition partage cette philosophie.

« Bien que la technologie participe à la rationalisation des fonctions d’exploitation d’un hôtel, un hôtel de luxe repose toujours sur de véritables interactions humaines afin que les clients se sentent bien », déclare pour sa part Dan Flannery, vice-président senior et directeur général d’Edition Hotels.

« Même si nous pouvons nous passer d’un comptoir d’enregistrement, le hall ne sera pas vide », souligne Torsten van Dullemen, directeur général et vice-président de Mandarin Oriental Hotel Group. « Les halls peuvent se convertir en un espace de vente au détail incluant des magasins, des bars à jus, des fleuristes, et des salons de coiffure. »

Chambres minimalistes

À l’étage, les chambres d’hôtel post-pandémie auront moins de fioriture. Les établissements opteront pour une expérience plus minimale et sanitaire. Pour certains hôtels, cela pourrait se refléter dans la conception des chambres. Celles-ci pourront ainsi être équipées de surfaces antimicrobiennes et de résines spéciales utilisées sur les sols et les murs (empêchant que les virus ne s’y collent), ou encore de métaux autonettoyants dans les salles de bains, explique Jean- Michel Gathy, architecte belge spécialisé dans la création et rénovation d’hôtels de luxe.

Certains hôtels de la chaîne d’hôtels de luxe Thompson proposent déjà des chambres conçues de manière intelligente. Les clients peuvent y ajuster leurs préférences rien qu’avec leur smartphone. Ces établissements sont également pourvus de miroirs intelligents (permettant de visionner les actualités le matin lors du brossage de dents) et de dispositifs de contrôle de chambre sans contact équipés de commandes vocales telles que Volara (système semblable à Alexa d’Amazon).

La restauration évoluera également. La pandémie a marqué la fin du petit-déjeuner en buffet ainsi que du partage de couverts pour les repas. Toutefois, la salle à manger des hôtels est devenue plus créative. Plusieurs chaînes d’hôtels se sont associées avec des restaurants étoilés pour proposer des services de repas haut de gamme en chambre.

En outre, deux établissements américains de Marriott ont remplacé leurs buffets de petit-déjeuner par des distributeurs automatiques de repas à emporter. Les clients peuvent désormais précommander leurs repas via l’application. Hormis les distributeurs, dans la plupart des hôtels actuels, les repas peuvent être commandés via une application ou scannés à l’aide d’un code QR. Ils sont ensuite livrés directement dans la chambre ou à la table des clients.

Robots

De nombreux hôtels emploient maintenant des robots pour différents services. Ceux-ci vous apportent par exemple votre repas ou des pantoufles en seulement 10 minutes.  Selon Steve Cousins, le CEO et fondateur de Savioke, entreprise conceptrice de robots pour l’industrie des services, ces machines ne sont pas destinées à remplacer le personnel humain. Elles se chargent davantage des livraisons à des heures tardives.

Les robots s’occupent de trois fois plus de livraisons qu’avant la pandémie. Les clients ont testé ces services. Et ils en redemandent car c’est rapide et parce qu’il n’y a pas de pourboire.

Cependant, malgré l’essor de l’innovation technologique de cette dernière année, il existe une pénurie de personnel hôtelier. L’innovation ne compensera pas les 500.000 emplois dans l’hôtellerie qui ont été perdus pendant la pandémie, explique le média américain Vox.

Les hôtels continueront à employer des robots après la pandémie, précise Cousins. Toutefois, selon lui, ils ne remplaceront pas les humains. Les robots sont un outil utilisé par le personnel afin d’offrir un niveau de qualité de service supérieur. Via les robots relais, un agent de réception peut rapidement prendre en charge une demande téléphonique d’un client. Pendant ce temps-là, il peut rester à son poste pour se charger de l’accueil d’un autre invité.

Les hôtels utilisent en outre maintenant des services de messagerie par chat, promouvant ainsi la technologie sans contact. Toutefois, cette technologie n’exclut pas totalement le contact humain. Via ces applications, les clients peuvent contrôler leurs interactions avec le personnel.

Equipements

Les équipements et les installations des hôtels évoluent également. Dorénavant, de nombreux établissements fournissent des installations de fitness dans les chambres ainsi que des tapis de yoga ou des altères. Ils proposent également des cours de remise en forme sur télévisions intelligentes.

La majorité des hôtels se sont ingénieusement débrouillés et ont fait preuve de créativité, explique le média. Ils ont désormais recours à des applications qui informent les clients des actualisations en temps réel relatives à la capacité des ascenseurs, au contrôle de la télévision, aux systèmes d’éclairage, à la température et aux heures d’ouverture de la piscine.

Par ailleurs, les hôtels sont non seulement destinés aux clients, mais également aux entreprises locales. On a ainsi vu fleurir, au cours des derniers mois, de nombreuses formules d’appart’hôtels pour les voyageurs d’affaires. Ces visiteurs peuvent désormais résider pendant une longue durée dans l’hôtel et travailler à distance.

Ces appart’hôtels, en plein essor, sont principalement utilisés par des personnes vivant à l’extérieur de la ville mais qui y viennent régulièrement pour travailler et qui ne veulent pas ranger leurs affaires chaque semaine.

« La pandémie nous a obligés à réévaluer notre modèle économique. Pouvons-nous faire autre chose ?  Je ne pense pas que cela ait créé un nouveau marché ; il était toujours là. Nous avons dû nous engager profondément avec nos clients et essayer de nouvelles choses », conclut van Dullemen.